Một shop có thể tăng đơn hàng rất nhanh nhờ quảng cáo, Affiliate hoặc khuyến mại. Nhưng nếu chi phí để có được mỗi khách hàng mới tăng quá cao, doanh thu tăng chưa chắc đồng nghĩa với hiệu quả kinh doanh tốt hơn.
Đó là lý do người bán online cần hiểu CAC là gì và biết cách đọc chỉ số này trong mối quan hệ với doanh thu, giá trị đơn hàng và lợi nhuận.
CAC không trả lời câu hỏi “bán được bao nhiêu”, mà trả lời một câu hỏi quan trọng hơn: doanh nghiệp phải bỏ ra bao nhiêu tiền để có thêm một khách hàng mới?
CAC là gì?
CAC là viết tắt của Customer Acquisition Cost, tức chi phí thu hút một khách hàng mới.
Công thức cơ bản:
CAC = Tổng chi phí để thu hút khách hàng mới / Số khách hàng mới có được
Ví dụ, trong một tháng shop chi 100 triệu đồng cho quảng cáo, nội dung, hoa hồng Affiliate và một số hoạt động bán hàng. Nếu những hoạt động đó mang lại 500 khách hàng mới, CAC trung bình là:
100.000.000 / 500 = 200.000 đồng/khách
Hiểu CAC là gì không khó. Phần khó hơn nằm ở việc xác định đúng chi phí nào cần đưa vào công thức và khách hàng nào thực sự được xem là “khách mới”.
CAC không chỉ là chi phí quảng cáo
Một trong những sai lầm phổ biến là lấy tiền chạy Ads chia cho số đơn rồi gọi đó là CAC.
Cách tính này có thể quá đơn giản.
Trong thực tế, chi phí để có một khách hàng mới có thể bao gồm nhiều khoản:
- Ngân sách quảng cáo.
- Hoa hồng Affiliate.
- Chi phí sản xuất nội dung.
- Chi phí livestream.
- Phần mềm Marketing hoặc CRM.
- Nhân sự Sales, Marketing.
- Voucher dành cho khách mới.
- Chi phí triển khai các chiến dịch thu hút khách.
Doanh nghiệp có thể chọn cách tính đơn giản hoặc đầy đủ tùy mục đích quản trị.
Tuy nhiên, khi so sánh CAC là gì giữa các tháng hoặc giữa các kênh, cần giữ cùng một cách tính. Nếu tháng này chỉ tính tiền quảng cáo nhưng tháng sau lại cộng cả nhân sự và Affiliate, dữ liệu sẽ mất ý nghĩa.
CAC khác chi phí trên một đơn hàng như thế nào?
Hai chỉ số này rất dễ bị nhầm.
Một khách hàng mới có thể tạo một đơn hàng, nhưng cũng có thể tạo nhiều đơn trong tương lai.
Chi phí trên một đơn chỉ phản ánh số tiền cần bỏ ra để có một đơn hàng trong một chiến dịch hoặc kênh bán.
CAC lại tập trung vào khách hàng mới.
Ví dụ, một người mua lần đầu hôm nay được tính vào lượng khách mới. Khi họ quay lại mua lần thứ hai, giao dịch đó không tạo thêm một khách hàng mới.
Đây là điểm quan trọng khi hiểu CAC là gì trong thương mại điện tử.
Nếu doanh nghiệp chỉ nhìn chi phí theo đơn mà không phân biệt khách mới và khách cũ, rất khó đánh giá hiệu quả của hoạt động thu hút khách hàng.
CAC thấp có phải lúc nào cũng tốt?
Không hẳn.
Một CAC thấp thường là tín hiệu tích cực, nhưng vẫn cần xem chất lượng khách hàng đi kèm.
Ví dụ, chiến dịch A có CAC 80.000 đồng nhưng khách chỉ mua một đơn 150.000 đồng rồi không quay lại.
Chiến dịch B có CAC 180.000 đồng nhưng khách có giá trị đơn cao hơn và thường mua lại nhiều lần.
Nếu chỉ nhìn CAC, chiến dịch A có vẻ hiệu quả hơn. Nhưng xét trên toàn bộ vòng đời khách hàng, chiến dịch B có thể tạo nhiều giá trị hơn.
Vì vậy, người bán không nên đặt mục tiêu “CAC càng thấp càng tốt” một cách máy móc.
Quan trọng hơn là CAC có hợp lý so với giá trị khách hàng mang lại hay không.
CAC cần được đọc cùng AOV và lợi nhuận
AOV là giá trị đơn hàng trung bình.
Nếu một shop có CAC 200.000 đồng nhưng AOV chỉ 250.000 đồng, người bán cần kiểm tra kỹ biên lợi nhuận.
Bởi 250.000 đồng là giá trị đơn hàng, không phải lợi nhuận.
Sau khi trừ giá vốn, vận chuyển, phí nền tảng, voucher và chi phí vận hành, lợi nhuận còn lại có thể không đủ bù chi phí thu hút khách.
Đây là lý do khi tìm hiểu CAC là gì, người bán nên đặt chỉ số này cạnh:
CAC → AOV → Biên lợi nhuận → Tỷ lệ mua lại
Chỉ khi nhìn đủ chuỗi này mới biết một khách hàng mới có thực sự tạo ra giá trị cho doanh nghiệp hay không.
CAC và giá trị vòng đời khách hàng có liên quan thế nào?
Một khái niệm thường được đặt cạnh CAC là Customer Lifetime Value, hay giá trị vòng đời khách hàng.
Hiểu đơn giản, chỉ số này phản ánh tổng giá trị mà một khách có thể mang lại trong suốt thời gian họ mua hàng với doanh nghiệp.
Nếu chi phí thu hút khách là 150.000 đồng nhưng người đó có thể tạo 2 triệu đồng doanh thu qua nhiều lần mua, việc bỏ ra 150.000 đồng ban đầu có thể hợp lý.
Ngược lại, CAC 100.000 đồng vẫn có thể cao nếu khách chỉ tạo ra một giao dịch nhỏ và không quay lại.
Vì vậy, doanh nghiệp không nên chỉ hỏi:
“CAC bao nhiêu là tốt?”
Mà nên hỏi:
“Khách hàng có tạo đủ giá trị để bù lại chi phí thu hút ban đầu hay không?”
Nên phân tích CAC theo từng kênh
CAC trung bình toàn doanh nghiệp chỉ cho biết một bức tranh chung.
Để ra quyết định tốt hơn, người bán nên tách theo từng nguồn.
Ví dụ:
TikTok Ads: CAC 180.000 đồng
Facebook Ads: CAC 250.000 đồng
Affiliate: CAC 120.000 đồng
Khách giới thiệu: CAC 50.000 đồng
Nhưng chưa nên kết luận Affiliate tốt nhất ngay lập tức.
Cần xem thêm AOV, tỷ lệ hoàn, tỷ lệ mua lại và biên lợi nhuận của từng nhóm khách.
Có thể khách từ TikTok tốn nhiều chi phí hơn nhưng lại mua nhiều lần. Trong khi khách từ một kênh khác có CAC thấp nhưng chủ yếu săn voucher rồi không quay lại.
Hiểu CAC là gì theo từng kênh giúp người bán phân bổ ngân sách chính xác hơn.
Vì sao CAC thường tăng khi doanh nghiệp mở rộng?
Khi mới chạy quảng cáo, doanh nghiệp có thể tiếp cận nhóm khách dễ chuyển đổi nhất.
Khi ngân sách tăng, quảng cáo bắt đầu phải mở rộng sang những nhóm ít tiềm năng hơn. Khi đó, chi phí để có thêm một khách mới thường tăng theo.
Ngoài ra, cạnh tranh quảng cáo, giá traffic, chính sách nền tảng và chất lượng nội dung cũng ảnh hưởng đến CAC.
Vì vậy, CAC tăng chưa chắc doanh nghiệp đang vận hành kém.
Quan trọng là xác định chi phí tăng vì mở rộng quy mô hợp lý hay vì hiệu quả Marketing đang giảm.
Người bán có thể giảm CAC bằng cách nào?
Không phải lúc nào giảm CAC cũng đồng nghĩa với giảm ngân sách quảng cáo.
Có nhiều cách khác hiệu quả hơn.
Nếu tỷ lệ chuyển đổi thấp, hãy cải thiện trang sản phẩm và nội dung.
Nếu traffic không đúng đối tượng, cần điều chỉnh targeting hoặc thông điệp.
Nếu khách mới mua một lần rồi rời đi, nên cải thiện CRM và chăm sóc sau mua.
Nếu Affiliate mang khách chất lượng tốt, doanh nghiệp có thể mở rộng mạng lưới creator phù hợp.
Nói cách khác, tối ưu CAC là bài toán của toàn bộ phễu bán hàng, không chỉ của bộ phận quảng cáo.
Kết luận
Hiểu CAC là gì giúp người bán online nhìn rõ chi phí thực sự phía sau mỗi khách hàng mới.
Một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu rất nhanh nhưng vẫn gặp vấn đề nếu phải chi quá nhiều tiền để liên tục tìm khách mới.
CAC cần được đọc cùng AOV, biên lợi nhuận, tỷ lệ mua lại và giá trị vòng đời khách hàng.
Người bán cũng nên tách chỉ số theo từng kênh để biết nguồn nào thực sự tạo ra khách hàng có giá trị.
Quan trọng nhất, CAC không chỉ là một con số Marketing. Đây là chỉ số giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi cốt lõi: tăng trưởng hiện tại có đang tạo ra giá trị bền vững hay không?
Facebook Khoa TMĐT: https://www.facebook.com/profile.php?id=61593262510571
