Có một thực tế khá phổ biến trong bán hàng online: lượt xem nhiều nhưng đơn hàng không tăng tương ứng. Video có thể đạt hàng chục nghìn lượt xem, gian hàng có nhiều lượt truy cập, nhưng số người thực sự mua lại rất thấp.
Vấn đề nằm ở chỗ người bán thường chỉ nhìn điểm đầu và điểm cuối: lượt xem và số đơn. Trong khi đó, giữa hai điểm này là cả một chuỗi hành vi mà khách hàng phải đi qua.
Đó chính là lý do cần hiểu phễu bán hàng trong thương mại điện tử. Khi đọc đúng phễu, người bán không chỉ biết “đơn ít”, mà còn biết khách đang rời đi ở bước nào và cần tối ưu điều gì.
Phễu bán hàng trong thương mại điện tử là gì?
Có thể hiểu đơn giản, phễu bán hàng trong thương mại điện tử là mô hình mô tả hành trình khách hàng từ lúc biết đến sản phẩm cho tới khi phát sinh đơn hàng, thậm chí quay lại mua lần tiếp theo.
Sở dĩ gọi là “phễu” vì số lượng khách thường giảm dần qua từng bước.
Ví dụ:
10.000 người xem nội dung → 2.000 người vào sản phẩm → 500 người thêm giỏ → 200 người đặt hàng → 180 đơn giao thành công.
Mỗi bước đều phản ánh một trạng thái khác nhau của khách hàng.
Người xem chưa chắc đã quan tâm. Người quan tâm chưa chắc đã muốn mua. Người thêm giỏ chưa chắc đã thanh toán. Và người đặt hàng chưa chắc đã nhận hàng thành công.
Vì vậy, đọc phễu là cách nhìn hoạt động bán hàng theo một chuỗi thay vì một con số đơn lẻ.
Giai đoạn 1: Thu hút đúng người xem
Đầu phễu là nơi khách hàng lần đầu tiếp xúc với nội dung hoặc sản phẩm.
Nguồn tiếp cận có thể đến từ TikTok, Facebook, quảng cáo, livestream, tìm kiếm trên Shopee hoặc Google.
Ở giai đoạn này, mục tiêu chính chưa phải chốt đơn ngay mà là tạo sự chú ý đúng đối tượng.
Một video đạt 100.000 lượt xem nhưng phần lớn người xem không thuộc nhóm khách hàng tiềm năng sẽ không có nhiều giá trị về mặt bán hàng.
Đây là điểm người mới thường nhầm. Họ cho rằng lượt xem càng cao thì đơn hàng càng nhiều.
Thực tế, đầu phễu tốt phải vừa đủ lớn, vừa đúng tệp.
Trong phễu bán hàng trong thương mại điện tử, chất lượng traffic quan trọng không kém số lượng traffic.
Giai đoạn 2: Từ người xem sang người quan tâm
Sau khi nhìn thấy nội dung, một phần người dùng sẽ thực hiện bước tiếp theo: bấm vào sản phẩm, vào gian hàng hoặc tìm thêm thông tin.
Đây là lúc người bán cần trả lời câu hỏi: nội dung có tạo đủ lý do để khách tìm hiểu sâu hơn không?
Nếu video có nhiều lượt xem nhưng ít lượt nhấp vào sản phẩm, vấn đề thường nằm ở khoảng chuyển từ nội dung sang nhu cầu mua.
Có thể nội dung hấp dẫn nhưng chưa liên quan đủ mạnh đến sản phẩm. Cũng có thể CTA yếu hoặc sản phẩm xuất hiện quá muộn.
Ở giai đoạn này, chỉ số đáng chú ý gồm lượt nhấp, lượt vào trang sản phẩm và tỷ lệ click-through.
Giai đoạn 3: Từ quan tâm sang thêm giỏ
Khi khách đã vào trang sản phẩm, hành vi bắt đầu thay đổi.
Họ xem ảnh, đọc mô tả, kiểm tra giá, xem đánh giá và so sánh với lựa chọn khác.
Nếu lượng truy cập sản phẩm cao nhưng tỷ lệ thêm giỏ thấp, người bán cần xem lại trang sản phẩm.
Hình ảnh có đủ rõ không? Giá có phù hợp không? Mô tả có trả lời đúng câu hỏi khách đang quan tâm không? Review có đủ tạo niềm tin không?
Đây là giai đoạn mà phễu bán hàng trong thương mại điện tử bắt đầu cho thấy rất rõ chất lượng của sản phẩm và cách trình bày sản phẩm.
Một trang sản phẩm đẹp chưa chắc chuyển đổi tốt. Quan trọng hơn là nó có giải quyết được băn khoăn của người mua hay không.
Giai đoạn 4: Từ thêm giỏ đến đặt hàng
Khách đã thêm giỏ nghĩa là nhu cầu đã khá rõ.
Tuy nhiên, đây cũng là điểm tỷ lệ rơi có thể rất lớn.
Người mua có thể dừng lại vì phí vận chuyển cao, voucher khó dùng, thời gian giao lâu hoặc vẫn muốn chờ thêm ưu đãi.
Một số khách thêm giỏ chỉ để so sánh giá với cửa hàng khác.
Nếu tỷ lệ thêm giỏ tốt nhưng đơn hàng thấp, đừng vội thay nội dung đầu phễu. Vấn đề có thể nằm ở khâu thanh toán.
Đây là lý do phân tích phễu bán hàng trong thương mại điện tử giúp doanh nghiệp tránh tối ưu sai chỗ.
Giai đoạn 5: Đặt hàng chưa phải là kết thúc
Nhiều người bán dừng phân tích khi khách đặt đơn.
Nhưng trong thương mại điện tử, một đơn hàng chỉ thực sự tạo doanh thu khi được giao thành công.
Nếu tỷ lệ hoàn hoặc hủy cao, phần cuối phễu đang có vấn đề.
Nguyên nhân có thể đến từ tư vấn sai kỳ vọng, sản phẩm không đúng mô tả, giao hàng chậm hoặc khách đặt theo cảm xúc trong livestream rồi đổi ý sau đó.
Vì vậy, cuối phễu cần theo dõi thêm tỷ lệ giao thành công, tỷ lệ hoàn và lý do hủy đơn.
Cách đọc phễu bán hàng trong thương mại điện tử cho đúng
Nguyên tắc quan trọng nhất là không đọc từng chỉ số tách rời.
Hãy đọc theo chuỗi:
Tiếp cận → Nhấp → Xem sản phẩm → Thêm giỏ → Đặt hàng → Giao thành công
Nếu bước nào giảm mạnh bất thường, đó là nơi cần kiểm tra trước.
Ví dụ:
- Nhiều lượt xem nhưng ít click: nội dung hoặc CTA chưa tốt.
- Nhiều click nhưng ít thêm giỏ: sản phẩm hoặc trang sản phẩm chưa thuyết phục.
- Nhiều thêm giỏ nhưng ít đặt hàng: giá, vận chuyển hoặc thanh toán có vấn đề.
- Nhiều đơn nhưng hoàn cao: kỳ vọng và trải nghiệm sau mua chưa khớp.
Cách đọc này giúp biến dữ liệu thành hành động cụ thể.
Đừng cố tối ưu toàn bộ phễu cùng lúc
Một sai lầm khá phổ biến là khi đơn hàng giảm, người bán thay đổi mọi thứ.
Họ đổi video, giảm giá, thay ảnh sản phẩm, chạy thêm quảng cáo và tung voucher cùng lúc.
Sau đó, nếu doanh số tăng, rất khó biết yếu tố nào thực sự tạo ra kết quả.
Cách tốt hơn là xác định điểm nghẽn lớn nhất trong phễu bán hàng trong thương mại điện tử, sau đó thử thay đổi một hoặc hai yếu tố.
Ví dụ, nếu khách vào sản phẩm nhiều nhưng ít thêm giỏ, hãy ưu tiên sửa hình ảnh, mô tả và giá trước.
Khi tỷ lệ ở bước đó cải thiện, mới tiếp tục tối ưu bước tiếp theo.
Phễu bán hàng không kết thúc ở lần mua đầu tiên
Một phễu tốt không chỉ tạo đơn hàng đầu tiên.
Sau khi mua, khách hàng có thể quay lại, đánh giá sản phẩm, giới thiệu cho người khác hoặc mua sản phẩm bổ sung.
Đây là phần rất quan trọng vì chi phí giữ khách cũ thường dễ kiểm soát hơn việc liên tục tìm khách mới.
Doanh nghiệp nên theo dõi tỷ lệ mua lại, đánh giá sau mua và hành vi của khách cũ.
Khi đó, phễu bán hàng không còn là một đường thẳng mà trở thành một vòng lặp tăng trưởng.
Kết luận
Hiểu phễu bán hàng trong thương mại điện tử giúp người bán chuyển từ cảm tính sang quản trị dựa trên dữ liệu.
Thay vì chỉ hỏi “vì sao không có đơn?”, người bán có thể xác định khách đang rời đi ở đâu.
Đầu phễu giúp đánh giá chất lượng traffic. Giữa phễu phản ánh khả năng thuyết phục của sản phẩm. Cuối phễu cho thấy chất lượng thanh toán, vận hành và giao hàng.
Khi từng bước được theo dõi rõ, việc tối ưu cũng trở nên chính xác hơn.
Đó là giá trị lớn nhất của phễu bán hàng trong thương mại điện tử: không chỉ cho biết kết quả, mà giúp tìm ra nguyên nhân phía sau kết quả đó
Facebook: https://www.facebook.com/profile.php?id=61593262510571
